培训回顾 | 外滩三号 | 卓越的服务来自“因人而异”

这是一家位于上海，风景与环境绝佳的顶级餐厅，餐厅历史悠久，文化底蕴深厚，以优雅的服务和一流的出品享誉上海。

这也是一家践行“以人为本”的餐厅，不仅用这样的价值观对待客户，对待员工同样如此，餐厅服务主管的归属感和荣誉感都非常令人印象深刻。

我们收到了来自餐厅人才发展部门的邀约。为了向客户提供卓越的用餐服务，打造一流的客户体验，将对旗下4家餐厅的服务主管进行为期一天的因人而异的卓越服务培训。

我们通过1天的培训，完成了服务主管认知自我服务特质和觉察顾客特质的学习旅程，提升了服务主管对服务风格的认识，包括自我局限性，遇到特殊服务情况时，自己可能出现的内在反应和外在应对模式；如何针对不同类型的客户，采取差异化的沟通方式和服务策略。

通过以下三个模块的内容，我们精准深入地实现了客户预期。

一、提升服务主管对卓越服务的认知

好的服务是差异化的、个性化的。要求服务人员对人有敏锐的觉察。

关怀性（Empathy）—— 提供给顾客的真诚的关心与个人化的关注。

二、好的服务，从识人开始

让服务主管掌握全面地阅读客户的技能。充分理解不同类型客户的动力和期待，采取因人而异的服务策略。

有些经理在运用教练式技巧的时，会遇到一些障碍，感觉自己是按照教练的技术，从聆听、发问、认可、反馈，一一展现出来了。问题在于，仅仅是娴熟的技术并不能带来有效的辅导，教练辅导中重要的一部分是对人的觉察和关注，这是一场人与人之间的交流，这场交流包括了情感的流动、观念的交锋、信念的照见，看见“人”，才能管好人。

我们需要抓手，来支持到经理们，尤其是对“事”>对“人”的经理们，他们很擅长于管理任务的复杂性，却不善于应对人的灵活性。性格测量工具会帮助他们增加“识人”的颗粒度和敏锐度，DISC是精干好用的。

三、掌握关键的沟通技能

课堂中，同学们的参与度极高，将大量的服务一线遇到的实际场景带到课堂中，大家共创方法、分享经验，实现了学习和应用的循环。

课程受到了来自客户人才发展部门的赞誉，客户说：“这比那些只教大家标准动作，不讲原理的服务技巧培训深入太多了。”

作者：白文娟

原载：马丁森领导力发展中心